CRM TM센터

업무위탁 과업지시서

2024.  08.  27.

Ⅰ. 개요

1. 사 업 명: CRM TM센터 업무위탁

2. 운영목적: 한국해비타트 개인후원자 관리를 위한 유선서비스(인/아웃콜) 업무를 위탁받아 운영할 업체를 선정함으로써, 체계적인 후원자 관리 서비스를 제공하고 안정적인 정기후원금 확보를 통해 전략적인 후원관리를 운영하고자 함

3. 계약기간: 2024. 11. 1. ~ 2025. 10. 31.

4. 과업예산: 360,000,000원 (VAT포함)

5. 사업범위:

가. 상담인력 운영
나. 인바운드 상담 및 민원 처리

다. 아웃바운드

라. 그 외 관련 업무

6. 기대효과

가. 효율적인 상담인력 운영

나. 실시간 통화대기 및 포기호 통화 최소화(전화 이용불편 민원해소)

다. 정기후원 증액 및 재개 요청 통한 안정적인 정기후원금 확보

Ⅱ. 과업내용

1. 과업수행 인원 및 운영시간

직 무 별		인 원	운 영 시 간
			평 일	토요일, 일요일(공휴일)
TM센터	슈퍼바이저	1	09:00 ~ 18:00	휴무
	상담원	5
계		6

※ 위탁 인원은 업무량에 따라 상호 협의하여 탄력적으로 운영할 수 있음

2. 위탁업무 범위

가. 인바운드

1) 후원 해지, 감액, 재개 관련 안내

2) 개인정보 및 결제정보 변경 관련 안내

3) 기부금영수증 등 문의 관련 이메일, 팩스 발송 업무

4) 기타 후원 관련 문의 및 민원 처리

5) 후원 외 문의에 대한 담당부서 호전환 업무

나. 아웃바운드

1) 후원 증액, 재개, 정기후원 전환 요청

2) 첫 출금 실패, 결제정보 오류, 미납 등 안내

3) DM 발송 위한 개인정보 확인 요청

4) 기타 한국해비타트에서 요구하는 Call 서비스에 대한 업무

다. 위탁업무 수행에 대한 결과 보고서 제공

1) 월 단위로 인/아웃바운드 Call 리포트 제공

가) 인입호별 응대율, 포기호 시간대별 확인

나) 해지율, 해지방어율, 증액 및 재개율 등 확인

2) Call 리포트 기반 유선서비스 품질 및 응대율 향상을 위한 피드백 제공

3. 기본 상담 프로세스

구분	업무 유형	업무 유형별 세부 업무
In-bound	후원 문의 응대 및 민원 처리	후원 해지 안내 후원금 감액 안내 후원금 증액 안내 후원 재개 안내 후원금 환불 안내 개인정보 변경 안내 결제정보 변경 안내 기부금영수증 등 법인서류 발급 안내 기타 문의에 대한 담당부서 호전환
Out-bound	후원 증액, 재개 요청	후원 증액 요청 후원 재개 요청 정기후원 전환(일시-정기) 요청
	후원자 관리	첫출금 실패 안내 CMS 미증빙 안내 결제정보 오류 안내 미납 안내 카드만료 안내 DM발송 관련 정보 확인
	기타 한국해비타트에서 요구하는 Call 서비스

4. 제안서 작성 요청내용:

가. 수탁업체 소개(규모, 계약된 유관단체 등) 및 연혁

나. 예산 범위 내 배정 가능한 수행인력 인원 및 인건비 견적

다. 과업수행인원 경력사항

라. 예산 범위 내 수행 가능한 콜 수

1) 공고일 기준 정기후원자 약 80,000명이며, 계속적으로 증가하는 추세

2) 월 평균 인바운드 약 1,500건 및 아웃바운드 약 3,000건 진행

3) 연말정산 시즌의 경우 인바운드 약 3,000건 진행

마. 개인정보 유출/사적이용 방지 및 데이터 보안 체계

바. CRM프로그램 사용 이력

사. CS지표별 성과

연번	지표명	계산방법	비고
1	응대율	상담원 연결 성공 콜 수 / 총 인입 건수	연평균
2	평균 응대시간	전체 응대건수 / 전체 응대시간
3	상담원 1일 응대량	일일 근무시간 / 평균 응대시간
4	해지방어율	해지방어 성공건수 / 총 해지요청 인입 건수

아. 성과향상을 위한 전략

자. 문서는 Microsoft office ‘Power point’로 10페이지 이내로 작성

5. 인력관리

가. 인력관리

1) 수탁업체는 근무 중인 직원이 조퇴, 결근, 사고, 근로기준법에 의한 연월차 휴가             등 수탁업체의 취업규칙에 의한 휴가로 결원이 발생할 경우 업무 공백이 발생                되지 않도록 결원 발생 시 신속히 조치한다.

2) 상담인력 상담, 업무처리 절차 및 프로그램 등과 관련된 지속적인 교육을 수행한다.

3) 표준화된 상담 매뉴얼을 작성하고 수시로 업그레이드를 진행한다.

4) 수탁인력은 후원자의 증감 및 업무량에 따라 상호 협의하여 조정할 수 있다.

5) 한국해비타트는 수탁업체의 투입인력이 위탁업무 수행 중 후원자 불만을 초래할 경우 시정을 요구할 수 있으며, 수탁업체는 자체 징계규정 등에 따라 지정조치하고 그 결과를 한국해비타트에 통보하여야 한다.

6) TM센터 운영에 따른 관련 제도. 법령. 변경이나 개선사항 등으로 상담원에 대한 교육의 필요성이 있을 경우 한국해비타트는 교육을 실시할 수 있으며, 수탁업체는 정당한 사유가 없는 한 최대한 협조한다.

나. 슈퍼바이저

1) 슈퍼바이저

수탁업체는 슈퍼바이저를 선임하여 업무가 원활히 이행될 수 있도록 하여야 한다.

2) 슈퍼바이저 업무

가) 한국해비타트의 위탁업무에 대한 효율적인 이행과 운영에 대한 관리․감독

나) 수탁업체 직원(이하 “직원”)에 대한 지휘감독과 특별 위탁사항 처리

다) 직원에 대한 공지사항 고지 및 통보, 교육 진행

라) 업무이행에 관한 “한국해비타트”와의 업무연락 및 업무조정

마) 직원의 근태관리 및 업무점검

바) 직원의 근무 중 발생한 민원해결

사) 한국해비타트 인/아웃바운드 서비스 운영 및 관리

6. 업무 및 협의

가. 수탁업체에 대한 업무의 추가 주문 및 변경, 투입인력의 업무수행에 관한 제반 요청사항은 슈퍼바이저를 통하여 진행한다.

나. 수탁업체는 업무실적 및 계획사항에 대하여 매월 정기 및 기타 특이사항을 수시로 제출토록 하고, 그 내용이 미흡한 경우 보완 또는 시정한다.

다. 수탁업체는 상담원 채용계획 및 교육계획, TM센터 운영계획 및 인력현황, 서비스실적(응대율 변동 분석자료 및 하락 시 개선대책 포함)을 한국해비타트에 제출한다.

라. 업무요구, 결과 확인, 기타 지도감독하에 해당하는 사항은 경미한 경우 제외하고는 문서로써 하여야 한다.

마. 수탁업체는 유선서비스 품질 및 고객 응대율 향상을 위한 계획 및 노력한다.

7. 보안관리

가. 수탁업체는 위⋅수탁 계약서에서 정하는 업무수행과정 및 계약 종료 후에도 업무수행과 관련하여 직, 간접으로 알게 된 한국해비타트 및 개인정보를 누출하여서는 아니 되며 상담원은 정보 보호 서약서를 제출한다.

나. 수탁업체는 투입인력의 후원자 상담 및 업무처리를 위해 한국해비타트의 시스템 등을 사용할 수 있도록 사용자계정(ID)을 부여받는다.

다. 한국해비타트는 수탁업체의 보안관리 상태를 점검할 수 있고 보안상 필요한 보완조치를 요구할 수 있다.